Easynet: Studie über Kundenservice
16.10.2007, Zürich, Für die Mehrheit der Unternehmen in Europa hat der Kundenservice oberste Priorität. In einer aktuellen Studie bewertet die Mehrheit der Mitarbeiter aller acht befragten europäischen Länder den Kundenservice als wichtigsten Faktor für den Geschäftserfolg. Damit rangiert der Servicegedanke in der Unternehmensstrategie noch vor dem Gewinn von Marktanteilen und Erlösen auf Platz eins. Obwohl auch in der Schweiz Kundenservice an erster Stelle steht liegt der Anteil mit 33 Prozent knapp unter dem europäischen Durchschnitt. Der zweitwichtigste Faktor in der Schweiz, das soziale Engagement, kam auf eine Zustimmung von 22 Prozent. Das ist das Ergebnis einer internationalen Studie des Hosting- und Netzwerkproviders Easynet.
Trotz dieser ehrgeizigen Unternehmensziele, lässt die Kundenzufriedenheit in der praktischen Umsetzung häufig noch zu wünschen übrig, wie aus einer Diskussion zwischen führenden Wissenschaftlern und Unternehmensverbänden hervorging (siehe www.easynet.com).
Oliver Wibbe, Sales & Marketing Director der Easynet Deutschland und Schweiz, sagte: „Es ist wirklich erfreulich, dass die Mitarbeiter den Kundenservice ihres Unternehmens wichtiger einschätzen, als die reine Gewinnerzielung und andere Faktoren. Ein erstklassiger Kundenservice bildet das Fundament für geschäftlichen Erfolg und die meisten Unternehmen behaupten auch, in diesem Bereich erfolgreich zu arbeiten. Aber nur wenige besitzen die Fähigkeiten und das Engagement, ihre Versprechen auch tatsächlich einzulösen.“
Die Kundenzufriedenheit wird vor allem von unzureichenden Personal- und Ressourcenplanungen negativ beeinflusst. Insbesondere Kommunikationsmängel sind ein häufiges Ärgernis: Nach Ergebnissen der Customer Care Alliance beträgt die durchschnittliche Antwortzeit für eine Kundenanfrage 4,9 Minuten. Davon werden drei Viertel über automatisierte Verfahren erledigt.
John Kemp von der European Customer Care Alliance erklärt: „In den meisten Unternehmen werden Beschwerden unzureichend beantwortet. Dabei werden die Kunden häufig von kostenintensiven Kommunikationskanälen, wie beispielsweise dem persönlichen Gespräch, an preisgünstigere Varianten durchgereicht. Automatisierte Ansagen, Callcenter oder das Internet machen die Kunden jedoch zumeist nur noch unzufriedener.“
Die Unternehmen mit den besten Ergebnissen im Kundenservice sind diejenigen, die ihre Klientel in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer der Easynet Deutschland und Schweiz: „Unternehmen müssen sich in den Kunden und seine Erfahrungen hineinversetzen. Viele Firmen nutzen Standardverfahren für den Umgang mit Kundenproblemen und messen so dem internen Prozess mehr Bedeutung bei als einer angemessenen Lösung für den Kunden. Bei Easynet richten wir unsere Aufmerksamkeit auch auf kleinste Details der Kundenerfahrung und bemühen uns um ein erstklassiges Management während des gesamten Prozesses. Ein guter Service bietet dem Kunden verschiedene Optionen, während der Mitarbeiter die Verantwortung für die Problemlösung übernimmt – ausgestattet mit den erforderlichen Fähigkeiten und dem Selbstvertrauen, um den Kunden effektiv zu betreuen.“
Hugh Wilson, Professor für strategisches Marketing an der Cranfield School of Management, sagt: „Die besten Unternehmen übertragen ihren Mitarbeitern die Verantwortung und sind bei der Auslagerung von Serviceleistungen an externe Anbieter eher zurückhaltend. Kundendienstmitarbeiter wissen, dass Kunden sich eine auf Vertrauen basierende Geschäftsbeziehung wünschen. Wenn die Kunden einem Unternehmen nicht vertrauen, warden sie seine Produkte nicht kaufen.“ Firmen, die einen erstklassigen Kundenservice bieten, wissen, dass es sich dabei nicht um einen Kostenfaktor, sondern um eine Investition handelt. Diethelm Siebuhr fügt hinzu: „Investitionen in den Kundenservice führen normalerweise zu einer Senkung der Kosten. Es ist effizienter, Probleme stets im ersten Anlauf zu lösen und somit gleichzeitig eine optimale Serviceerfahrung für den Kunden zu bieten. Das schafft Kundentreue und -bindung und macht Kunden zu Fans einer Marke.“
Hintergrund: Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstituts TNS europaweit 3.877 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Niederlanden, Belgien und der Schweiz zum Kundenservice in ihrem Unternehmen befragt.
Oliver Wibbe, Sales & Marketing Director der Easynet Deutschland und Schweiz, sagte: „Es ist wirklich erfreulich, dass die Mitarbeiter den Kundenservice ihres Unternehmens wichtiger einschätzen, als die reine Gewinnerzielung und andere Faktoren. Ein erstklassiger Kundenservice bildet das Fundament für geschäftlichen Erfolg und die meisten Unternehmen behaupten auch, in diesem Bereich erfolgreich zu arbeiten. Aber nur wenige besitzen die Fähigkeiten und das Engagement, ihre Versprechen auch tatsächlich einzulösen.“
Die Kundenzufriedenheit wird vor allem von unzureichenden Personal- und Ressourcenplanungen negativ beeinflusst. Insbesondere Kommunikationsmängel sind ein häufiges Ärgernis: Nach Ergebnissen der Customer Care Alliance beträgt die durchschnittliche Antwortzeit für eine Kundenanfrage 4,9 Minuten. Davon werden drei Viertel über automatisierte Verfahren erledigt.
John Kemp von der European Customer Care Alliance erklärt: „In den meisten Unternehmen werden Beschwerden unzureichend beantwortet. Dabei werden die Kunden häufig von kostenintensiven Kommunikationskanälen, wie beispielsweise dem persönlichen Gespräch, an preisgünstigere Varianten durchgereicht. Automatisierte Ansagen, Callcenter oder das Internet machen die Kunden jedoch zumeist nur noch unzufriedener.“
Die Unternehmen mit den besten Ergebnissen im Kundenservice sind diejenigen, die ihre Klientel in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer der Easynet Deutschland und Schweiz: „Unternehmen müssen sich in den Kunden und seine Erfahrungen hineinversetzen. Viele Firmen nutzen Standardverfahren für den Umgang mit Kundenproblemen und messen so dem internen Prozess mehr Bedeutung bei als einer angemessenen Lösung für den Kunden. Bei Easynet richten wir unsere Aufmerksamkeit auch auf kleinste Details der Kundenerfahrung und bemühen uns um ein erstklassiges Management während des gesamten Prozesses. Ein guter Service bietet dem Kunden verschiedene Optionen, während der Mitarbeiter die Verantwortung für die Problemlösung übernimmt – ausgestattet mit den erforderlichen Fähigkeiten und dem Selbstvertrauen, um den Kunden effektiv zu betreuen.“
Hugh Wilson, Professor für strategisches Marketing an der Cranfield School of Management, sagt: „Die besten Unternehmen übertragen ihren Mitarbeitern die Verantwortung und sind bei der Auslagerung von Serviceleistungen an externe Anbieter eher zurückhaltend. Kundendienstmitarbeiter wissen, dass Kunden sich eine auf Vertrauen basierende Geschäftsbeziehung wünschen. Wenn die Kunden einem Unternehmen nicht vertrauen, warden sie seine Produkte nicht kaufen.“ Firmen, die einen erstklassigen Kundenservice bieten, wissen, dass es sich dabei nicht um einen Kostenfaktor, sondern um eine Investition handelt. Diethelm Siebuhr fügt hinzu: „Investitionen in den Kundenservice führen normalerweise zu einer Senkung der Kosten. Es ist effizienter, Probleme stets im ersten Anlauf zu lösen und somit gleichzeitig eine optimale Serviceerfahrung für den Kunden zu bieten. Das schafft Kundentreue und -bindung und macht Kunden zu Fans einer Marke.“
Hintergrund: Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstituts TNS europaweit 3.877 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Niederlanden, Belgien und der Schweiz zum Kundenservice in ihrem Unternehmen befragt.
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Josefstrasse 225
8005 Zürich
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