Deutsche Telekom will Marktposition der neuen Servicegesellschaften stärken

Die Deutsche Telekom AG will die Marktposition ihrer in 2007 gegründeten Servicegesellschaften weiter stärken. Die Pläne dafür hat das Unternehmen heute in Bonn der Öffentlichkeit vorgestellt. Demnach sollen die Service Center der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH auf bundesweit 24 Städte konzentriert und aufwändig modernisiert werden. Dafür will das Unternehmen in den nächsten zwei Jahren rund 70 Millionen Euro in eine verbesserte Infrastruktur zum Nutzen von Kunden und Mitarbeitern investieren. Ferner sollen die bislang noch bei der Festnetztochter T-Home verbliebenen Technikzentren in die Deutsche Telekom Netzproduktion GmbH überführt werden. Beim dritten Unternehmen im Serviceverbund der Telekom, die Deutsche Telekom Technischer Service GmbH, sind geringfügige organisatorische Anpassungen in der Zentrale geplant. Wichtig: Für die Eingliederung der Technikzentren in die Netzproduktion ist die Zustimmung des Aufsichtsrats der Deutschen Telekom AG erforderlich. Das Unternehmen erwartet von den Sozialpartnern bei der Umsetzung dieser Maßnahmen eine konstruktive und partnerschaftliche Begleitung nach dem Vorbild der für Telekom-Service gefundenen Lösung. "Im letzten Jahr haben wir mit der Gründung der drei Servicegesellschaften das solide Fundament für einen besseren und konkurrenzfähigeren Kundenservice geschaffen. Die Ergebnisse können sich sehen lassen: Die Erreichbarkeit unserer Servicehotlines, die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität und die Termintreue unserer Techniker haben wir deutlich verbessert, für die Mitarbeiter eine moderne Bearbeitungssoftware in die Kundeninformationssysteme eingespielt und den Service-Samstag eingeführt. Mit letzterem haben wir sogar Maßstäbe für die Telekommunikationsbranche gesetzt", sagt Thomas Berlemann, Vorsitzender der Geschäftsführung der Deutsche Telekom Kundenservice GmbH sowie Mitglied des T-Home Bereichsvorstandes auf einer Pressekonferenz heute in Bonn. "Aber wir müssen weiter an der Zukunftsfähigkeit unserer Organisation arbeiten. Deshalb packen wir nun die nächsten Aufgaben an", ergänzt Dietmar Welslau, Bereichsvorstand Personal und Organisation bei T-Home.


Moderne Service-Center für bessere Arbeitsbedingungen

Schon in der Tarifeinigung zu den Telekom Servicegesellschaften wurde die Notwendigkeit einer Konsolidierung der Service-Center festgehalten und der personalpolitische Rahmen einer Umsetzung vereinbart. Vor diesem Hintergrund hat die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH ein Konzept erarbeitet, das, so Thomas Berlemann, jetzt mit dem betrieblichen Sozialpartner besprochen werde. "Im Marktvergleich haben wir zu viele und zu kleine Service-Center: Die bauliche und auch die technische Ausstattung insgesamt entspricht längst nicht mehr dem erforderlichen Branchenstandard. Um für unsere Kunden noch besser zu werden und den Mitarbeitern bessere Arbeitsbedingungen zu bieten, wollen wir innerhalb der nächsten zwei Jahre in 24 Städten die vorhandenen Service-Center zu modernen und attraktiven Zentren ausbauen, in denen unsere Mitarbeiter gut arbeiten können und dies auch gerne tun." Ganz wichtig: Bei der Umsetzung des neuen Konzeptes wird jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter ein Arbeitsplatz angeboten. Und auch die bisherigen Aufgaben blieben dieselben. "Gleichzeitig bleiben wir mit unseren Service- Centern in der Fläche Deutschlands vertreten, da wir bei der Planung darauf geachtet haben, dass die 24 Städte über das ganze Bundesgebiet verteilt sind. Eine Verlagerung ins Ausland, wie es andere Unternehmen tun, ist für uns überhaupt kein Thema."


Heute gibt es in 63 deutschen Städten Service Center – in manchen gleich mehrere –, ohne definierte Standards, ohne einheitliches Erscheinungsbild und ohne räumliches Gesamtkonzept. Die Folge: insgesamt höhere Kosten für Miete und EDV, komplexe Kommunikationswege und daraus resultierende Steuerungsdefizite. Hinzu kommen erhebliche Zeitverluste durch räumliche Trennungen zum Beispiel bei Produkteinführungen. Auch persönliche Besprechungen und Schulungsmöglichkeiten, die bislang aufwändig an vielen Standorten durchgeführt werden müssen, lassen sich in diesem Umfeld nicht gut gestalten.


In den Centern arbeiten derzeit durchschnittlich rund 190 Mitarbeiter. Deutlich zu wenig, da – Analysen zufolge – bei Standortgrößen von unter 225 Mitarbeitern mit erheblichen Produktivitätsverlusten zu rechnen ist: "Wir brauchen also größere Standorte. Mit der neuen Struktur kommen wir auf eine durchschnittliche Standortgröße von etwa 700 Mitarbeitern. Auf dieser Basis sind Service-Center, wie sie für die Anforderungen eines modernen Telekommunikationsunternehmens wie der Deutschen Telekom notwendig sind, wesentlich wirtschaftlicher zu betreiben. Damit haben wir eine gute Balance zwischen zeitgemäßen Arbeitsplatzbedingungen und betriebswirtschaftlichen Notwendigkeiten gefunden, wie z. B. branchenübliche Kosten für Informationssysteme sowie Ausstattungs- und Mietkosten", erklärt Thomas Berlemann. Außerdem habe man bei der Auswahl darauf geachtet, dass Standorte sowohl in den Ballungszentren als auch in der Fläche vorhanden sein werden: "Dafür haben wir sogar den einen oder anderen kleineren Standort in das neue Konzept aufgenommen", so der Chef des Kundenservices.

Die neuen Service-Center verfügen künftig über eine moderne Informationstechnologie, eine gute Verkehrsanbindung, eine Raumstruktur, die einen besseren Know-how-Transfer und damit schnellere Problemlösungen möglich macht sowie Schulungs- und Qualifizierungsmaßnahmen erleichtern. Außerdem verspricht sich Berlemann vom neuen Raumkonzept eine bessere Teamsteuerung und eine bessere persönliche Führungsarbeit: "Das spornt an, führt zu besseren Ergebnissen und ist damit gut für unsere Kunden. Etwa 8 000 der insgesamt rund 18 000 beschäftigten Voll- und Teilzeitmitarbeiter der Deutschen Kundenservice GmbH werden ihren alten gegen einen neuen Standort tauschen. Thomas Berlemann: "Bei der Auswahl der 24 Städte haben wir intensiv geprüft, wie die notwendige Zusammenlegung für Unternehmen und Mitarbeiter bestmöglich realisiert werden kann. Natürlich wird es für einen Teil der Mitarbeiter dadurch längere Fahrtzeiten zum Arbeitsplatz geben." Um dies abzufedern, habe man mit Verdi schon in 2007 umfangreiche tarifvertragliche Regelungen, wie zum Beispiel Erstattung von Fahrtmehrkosten und Umzugshilfen, vereinbart, fügt T-Home Personalchef Dietmar Welslau hinzu: "Auch hier streben wir sozialverträgliche Lösungen an. Sollte in Einzelfällen aber aufgrund von speziellen Berufs- und Lebenssituationen die Fahrt zum neuen Arbeitsplatz oder ein Umzug für eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter nicht möglich sein, werden wir nach Kräften Lösungen suchen." Es stehe ein auf die individuellen Verhältnisse zugeschnittenes Maßnahmenbündel zur Verfügung: So werde man zum Beispiel prüfen, ob sich am bisherigen Standort andere Telekom-Einheiten Beschäftigungsmöglichkeiten böten und gegebenenfalls Qualifizierungen für einen eventuellen Wechsel veranlassen. Telearbeit sei aus betriebswirtschaftlichen Gründen als Alternative weniger geeignet, so Welslau.


Verantwortung für Kerngeschäft Technik bündeln Neben der Modernisierung ihrer Service-Center plant die Deutsche Telekom die unternehmerische Verantwortung für ihr Kerngeschäft Technik zu bündeln. So sollen zum 1. Dezember diesen Jahres die vier noch bei T-Home verbliebenen Technikzentren mit bundesweit insgesamt gut 6 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in die Deutsche Telekom Netzproduktion GmbH überführt werden.


"Die Eingliederung der Technik-Zentren ist ein logischer und konsequenter Schritt, der aus der Gründung der Deutschen Telekom Netzproduktion GmbH vor mehr als einem Jahr folgt", erklärt Dietmar Welslau: "Schon damals haben wir die vollständige Bündelung der Technikkompetenzen erwogen, aber aufgrund der Komplexität zunächst zurückgestellt. Heute blicken wir auf mehr als ein Jahr positiver Erfahrungen bei den Servicegesellschaften zurück. Telekom-Service und die damit verbundene Stärkung unternehmerischer Verantwortung hat sich bewährt."


Mit der Eingliederung der Technikzentren könne man auch eine einheitliche und wettbewerbsfähige Personalpolitik umsetzen, so Welslau. Dabei verhehlt der Personalmanager nicht, dass für die wechselnden Mitarbeiter die Konditionen des im vergangenen Jahr mit Verdi abgeschlossenen Service-Tarifvertrages gelten: "Ja, die Mitarbeiter werden beispielsweise die gleiche Wochenarbeitszeit wie ihre Kollegen haben, also statt 34 dann 38 Stunden arbeiten. Und auch das Gehalt soll auf das Niveau der Servicegesellschaften gebracht werden, natürlich mit den bekannten Abfederungen. Damit stärken wir die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit unserer Netzproduktion im Interesse unserer Kunden und damit letztlich auch unserer Mitarbeiter."


Im Gegenzug gibt es aber den garantierten Kündigungsschutz bis Ende 2012 und den Verkaufsschutz bis Ende 2010. Außerdem gäbe es die Chance, durch das neu eingeführte Zielemanagement stärker als bisher am Unternehmenserfolg teilzuhaben, so Welslau. Ferner stünden attraktive Bausteine der Personalentwicklung, wie zum Beispiel Servicequalifizierungen und künftig auch Servicekarrieren, jedem Mitarbeiter offen.


Technischer Service ordnet Zentrale neu und vereinfacht Strukturen

Die dritte der Telekom-Servicegesellschaften, die Deutsche Telekom Technischer Service GmbH, zuständig für vielfältige Serviceleistungen wie beispielsweise Bereitstellung und Entstörung von Anschlüssen, ordnet ihre Zentrale neu. Das Unternehmen will einfachere und effizientere Kommunikations- und Informationsstrukturen – mit dem Ziel, Entscheidungswege zu verkürzen und den Austausch zwischen Führungskräften und ihren Teams zu verbessern. So erfolgt eine Bündelung der derzeit 73 auf 23 Standorte, auf die sich dann die 825 Mitarbeiter der Zentrale der Deutschen Telekom Technischer Service verteilen werden. Von der Verlagerung sind rund 170 Mitarbeiter betroffen. Der regionale Flächenservice mit seiner Nähe zum Kunden vor Ort ist von der Maßnahme nicht betroffen.

Die Gründung der drei Service-Gesellschaften war ein wesentlicher Baustein für den zukunftssichernden und daher unabdingbaren Umbau der Deutschen Telekom. "Wir wissen, dass wir noch einen langen Weg vor uns haben. Wir werden für unsere Kunden weiter an der Verbesserung der Servicequalität arbeiten, ein hochmodernes Netz für tolle Produkte bauen und möglichst vielen Menschen einen sicheren Arbeitsplatz bieten", geben Thomas Berlemann und Dietmar Welslau das gemeinsame Ziel für die Servicegesellschaften der Deutschen Telekom vor.

Deutsche Telekom AG Bonn
Friedrich-Ebert-Allee 140
53113 Bonn

 Deutsche Telekom AG Bonn (Firmenporträt)
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